Calidad de los servicios: Dar siempre un primer paso
La prestación de servicios públicos es como un camino en el cual no se llega, porque considerarlo así es detenerse
Sobre las actividades de las entidades públicas o privadas para satisfacer necesidades de la población se dan opiniones desde hace mucho a través de todos los medios, por lo cual fue «misión imposible» encontrar algo poco tratado o nuevo.
Son raras las excepciones de alguien que no exprese algún descontento sobre la prestación de un servicio público, y como expresa Noel en la Encuesta de Cubahora, «el servicio de manera general es pésimo.»
Para cambiar, hace unos años se escuchaba en tertulias callejeras de una fórmula para mejorar. Sin descartar que exista hoy esa propuesta también en redes sociales, al menos en las revisadas en estas últimas dos semanas, no la hemos visto, pero sí se nota en la mayoría de los casos, el deseo de que mejore.
Debido a que esa actividad para satisfacer necesidades de la población debe prestarse con regularidad, de manera contínua, está presente cotidianamente la mayor parte del tiempo y la vivimos de manera permanente aunque querramos evitarlo.
Por eso, Los servicios esenciales (agua, electricidad, salud, educación y seguridad) y los clasificados de no esenciales (transporte público, correo, turismo, cultura) son sujetas a régimen jurídico para garantizar su calidad, eficiencia y accesibilidad.
Los servicios públicos son parte fundamental para el bienestar de la población, y pueden prestarse directamente por administración pública o de la concesión o gestión indirecta de terceros, delegando la gestión, pero manteniendo la titularidad.
Al ampliarse la prestación de servicios entre la población y que es compartida por el Estado con el sector no estatal, se puede cuestionar la fórmula mágica de: «si esto fuera particular o privado seguro que nos tratarían bien»
- Consulte además: Atención, desatención y mala atención
Por tanto, la propiedad privada que pareció una solución, está demostrando que tampoco logra cambiar el escenario, a pesar de que se ratifican principios como que estén disponibles con la máxima calidad posible sin importar condición social o económica.
Al respecto, en la encuesta de Cubahora, Noel expres que «Ya ni siquiera los TCP y MIPYME como se llaman ahora brindan un servicio adecuado, aun cuando no hacen mucho para captar más clientes.»
Experiencias propias indican que no se trata de una responsabilidad única de la admnistración pública, sino que requiere ser compartida con los ciudadanos, que debieran cumplir las normas y respetar el derecho de los demás.
En Santa Clara participamos en colas donde otorgan preferencias a quienes padecen discapacidad, sin embargo, vemos a quienes compran varias veces inescrupulosamente a costa de su condición y para colmo, también ocupan turno en la cola normal.
Ese es un ejemplo, pero son abundantes en el país los casos de personas que siempre encuentran cómo burlar las regulaciones en un contexto de escasez de recursos, falta de eficiencia en la prestación del servicio y mala anteción al cliente.
La vida está demostrando que para la calidad de los servicios se adoptan medidas, pero siempre queda mucho por hacer porque las situaciones son cambiantes, y cuando se puede o decide ejecutar una decisión, ya debe ser de otro modo al previsto.
A pesar de las particularidades cubanas, únicas en su género a nivel mundial, debemos tomar en cuenta caminos universales para fomentar un trato cortés hacia los clientes, e implementar estrategias y prácticas para una cultura de servicio y respeto.
Lo primero es darle a los empleados una formación en servir y comunicarse con el cliente de manera respetuosa y cortés, así como desarrollar habilidades para solucionar problemas imprevistos sin siquiera consultar a sus superiores.
Por su parte, las administraciones deben dar el ejemplo con un trato correcto a los empleados y clientes, estar prestos a reconocer y premiar material y espiritualmente a quienes prestan mejor servicio, lo cual motiva y refuerza los comportamientos positivos.
La retroalimentación es fundamental, pues los directivos deben comprobar cómo llegan sus orientaciones y estar al tanto de la forma en que se cumplen en situaciones concretas, algo que puede captarse mejor si en algún momento asumen papel de sus subordinados o clientes en sus propios establecimientos
Un ambiente laboral agradable hace que los empleados tengan mejor disposición anímica para tratar a los demás de forma amable y servicial, lo que puede compararse con el más difícil de los trabajos que hizo Hércules.
No obstante todas las experiencias deben ser ubicadas en contexto, y en este caso, el cubano es singular, por lo que demanda creatividad para actuar con persistencia, captando los cambios para adecuar las medidas.
Debemos tomar en cuenta que por muy amables que sean los empleados, lograr satisfacción es altamente dificultoso si el cliente no logra resolver sus necesidades ni de manera parcial y le pesan las incertidumbres de no saber cuándo y cómo lograrlo.
En el foro convocado por Cubahora ¿Qué sugieres para brindar servicios de mejor calidad en Cuba? hay comentarios como el de Leo, quien considera que «la gente no compra productos o servicios, la gente busca soluciones a sus problemas, reducir miedos y mejorar su bienestar.», algo que tal vez no sea común en otras naciones.
Y sugiera que «entre los pilares de gobierno, debiera estar mejorar los servicios cada día para transformarnos en una mejor sociedad.»
Este es un tema que pudiera parecer un infinito camino por recorrer, pero siempre hay que emprenderlo con la idea de que para recorrerlo, hay que comenzar con el primer paso cada vez que nos desviemos del rumbo o padezcamos un tropiezo.